Azimut
El equipo de soporte responde cada día a las mismas preguntas de nivel 1 mientras los tickets que sí necesitan a una persona esperan en la cola. Cuando entra una consulta en otro idioma, se busca a quien lo hable. Y lo que se resuelve con esfuerzo se queda en el ticket cerrado, sin convertirse en documentación para la siguiente vez. Azimut pone la base de conocimiento delante de cada respuesta y hace que cada ticket resuelto enseñe algo al equipo.
Qué gana Atención al cliente
Deflectar el volumen de nivel 1
Una parte grande de los tickets pregunta algo que ya está escrito en la base de conocimiento. Cuando un agente responde esas consultas frecuentes con la base de conocimiento detrás, el equipo se queda con los casos que necesitan criterio, contexto o una decisión. La cola baja sin que baje la calidad, y la satisfacción se mide en cada respuesta, no se supone.
Responder en cualquier idioma
Un cliente que escribe en francés o en alemán no debería esperar a que esté disponible la única persona que lo habla. El agente redacta el borrador en el idioma del cliente y una persona del equipo lo revisa y lo envía. La primera respuesta sale antes y con el tono de la empresa, y quien revisa no necesita dominar el idioma para saber que la respuesta es correcta.
Aprender de cada ticket
Cada ticket difícil que se resuelve es conocimiento que hoy se pierde en cuanto se cierra. Cuando el agente convierte lo resuelto en una pregunta frecuente y la incorpora a la base de conocimiento, la siguiente consulta igual se responde en nivel 1. Lo que sabía la persona que lo resolvió pasa a ser de todo el equipo y de la empresa.
Los agentes que se activan
| Agente | Qué hace | Qué se mide |
|---|---|---|
| Deflexión de nivel 1 | Responde las consultas frecuentes a partir de la base de conocimiento. | Porcentaje de deflexión y satisfacción del cliente. |
| Borradores de respuesta | Redacta respuestas en varios idiomas para que una persona del equipo las revise y envíe. | Tiempo de primera respuesta. |
| Clasificación y asignación | Etiqueta, prioriza y asigna cada ticket, y convierte los resueltos en preguntas frecuentes. | Tiempo de triaje. |
Se empieza por la Deflexión de nivel 1. Es el agente cuyo efecto se ve antes y se cuenta con más facilidad: tickets que antes llegaban a una persona y ahora se resuelven con la base de conocimiento detrás. Además obliga a revisar y ordenar esa base de conocimiento, que es el trabajo del que dependen los otros dos agentes: los borradores de respuesta y la conversión de tickets en preguntas frecuentes parten de la misma fuente.
Con qué sistemas trabaja
Los agentes de Atención al cliente leen de tu herramienta de tickets, de tu CRM y de la base de conocimiento. Con eso tienen el historial del cliente, el estado del ticket y la respuesta documentada. Azimut se conecta a los sistemas que ya usa el equipo, sin migrar nada, y cada persona ve solo lo que ya podía ver en el sistema de origen. Las integraciones concretas se confirman con tu equipo en el despliegue, y solo se activan las que se han probado de extremo a extremo.
Qué modelo conviene
La deflexión de nivel 1 y el triaje funcionan bien con un modelo ligero: son tareas de alto volumen, con respuesta corta y basada en documentación existente, donde lo que importa es la velocidad y el coste por ticket. Las respuestas que van al cliente, sobre todo en otros idiomas, piden un modelo intermedio, que redacta con más cuidado y mantiene el tono. En Azimut cada usuario elige el modelo por tarea entre OpenAI, Anthropic, Google y Mistral, y los agentes del equipo no dependen del modelo con el que se crearon.
Por dónde empezar: el punto de partida
Antes de encender ningún agente se mide cómo funciona hoy el soporte. En Atención al cliente son tres cifras: los tickets de nivel 1 que entran al mes, el tiempo medio de resolución y la satisfacción del cliente. Las tres suelen estar ya en la herramienta de tickets, así que se toman tal cual, sin estimar. Se anota también quién usa ya alguna herramienta de IA por su cuenta, con qué y a qué coste, y si circula en el equipo alguna instrucción o plantilla compartida sin gobierno.
Semana 0. Se recogen los tickets de nivel 1 del último mes, el tiempo medio de resolución, la satisfacción del cliente y el uso actual de IA en el equipo: cuántas personas, con qué herramienta y a qué coste.
Mes 3. Se comparan esas mismas tres cifras con el panel de consumo de Azimut por usuario, equipo, modelo y herramienta, para ver cuánto volumen se ha deflectado, cuánto ha cambiado el tiempo de resolución y qué ha pasado con la satisfacción.
Preguntas frecuentes
¿Sustituye a mi equipo de soporte?
No. El agente responde lo que ya está documentado y prepara borradores; las personas del equipo revisan, deciden y atienden los casos que necesitan a alguien. Lo que cambia es que cada ticket resuelto queda en la base de conocimiento y el equipo entero responde con lo que sabía quien lo resolvió.
¿Necesito un proyecto de integración?
No. Azimut se conecta a tu herramienta de tickets, a tu CRM y a la base de conocimiento con integraciones de su catálogo, que se prueban antes de activarse. Lo que hace falta es inicio de sesión único y permisos heredados de los sistemas de origen, y eso se configura en las dos primeras semanas del despliegue.
¿Quién crea los agentes?
Al principio, Azimut junto con tu equipo: el primer agente se configura en el despliegue sobre vuestra base de conocimiento y se comparte a toda la empresa. A partir del segundo mes, los usuarios avanzados del equipo crean los suyos, por ejemplo uno por producto o por idioma, y los publican para el resto.
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